Customer Journey
.webp)
Co to jest Customer Journey - Definicja
Customer Journey - to opis pełnej ścieżki klienta, którą przechodzi od pierwszego kontaktu z marką, przez proces zakupowy, aż po etap posprzedażowy, włączając w to wszystkie interakcje i doświadczenia związane z produktem lub usługą. Jest to narzędzie służące do zrozumienia i analizy sposobu, w jaki klienci angażują się z firmą na różnych etapach ich doświadczenia zakupowego.
Etapy Customer Journey
Ścieżka zakupowa klienta (Customer Journey) jest opisywana przez różne fazy, oto typowe z nich:
- Świadomość: Klient dowiaduje się o istnieniu marki, produktu lub usługi, często przez reklamę, rekomendację lub wyszukiwanie informacji.
- Rozważanie: Klient rozważa różne opcje i porównuje oferty marki z konkurencją, szukając najlepszego rozwiązania swoich potrzeb.
- Decyzja: Klient podejmuje decyzję o zakupie, wybierając produkt lub usługę, która najlepiej odpowiada jego oczekiwaniom.
- Zakup: Klient dokonuje zakupu, co może obejmować interakcje z systemem e-commerce, sklepem stacjonarnym czy przedstawicielem handlowym.
- Doświadczenie po zakupie: Klient korzysta z produktu lub usługi i formuje swoją opinię, która może wpływać na przyszłe decyzje zakupowe.
- Lojalność: Jeśli doświadczenia klienta są pozytywne, może on stać się lojalny wobec marki, dokonywać kolejnych zakupów i polecać produkty lub usługi innym.
- Promocja: Zadowoleni klienci stają się ambasadorami marki, aktywnie polecając ją rodzinie, przyjaciołom i w swoich sieciach społecznościowych.
Customer Journey a Customer Experience
Customer Journey (Podróż Klienta) i Customer Experience (Doświadczenie Klienta) to dwa powiązane, lecz odrębne pojęcia w dziedzinie marketingu i zarządzania relacjami z klientami.
Customer Experience w przeciwieństwie do Customer Journey jest bardziej holistycznym pojęciem, które obejmuje całościowe wrażenia klienta wynikające z interakcji z marką. Dotyczy to wszystkich aspektów doświadczenia klienta - od jakości obsługi klienta, przez użyteczność produktu, aż po emocjonalne reakcje. Doświadczenie klienta jest subiektywne i wpływa na to, jak klient odbiera markę, co z kolei może wpłynąć na jego lojalność i zachowania zakupowe.
Jak stworzyć mapę podróży klienta?
Stworzenie Customer Journey Map (mapa podróży klienta) jest procesem, który pozwala firmom zrozumieć i wizualizować doświadczenie klienta z perspektywy klienta. Oto następujące kroki jej stworzenia:
- Zdefiniuj swoje persony kupujące: Zidentyfikuj swoich idealnych klientów i stwórz persony, które będą reprezentować różne segmenty Twojej bazy klientów.
- Określ cele podróży klienta: Przeanalizuj potrzeby klienta.
- Wymień wszystkie punkty styku: Zidentyfikuj każdy punkt, w którym klient może wchodzić w interakcję z Twoją marką.
- Zbadaj ścieżkę klienta: Przeanalizuj ścieżkę, którą klient przemierza od pierwszego zainteresowania aż do zakupu i po nim.
- Zidentyfikuj emocje i bariery: Określ, jakie emocje towarzyszą klientowi na każdym etapie ścieżki zakupowej oraz jakie bariery mogą napotkać.
- Opracuj scenariusze: Dla każdego etapu podróży klienta stwórz scenariusze, które opisują, co klient robi, myśli i czuje.
- Wizualizuj mapę: Przedstaw całą podróż klienta w formie wizualnej, używając diagramów, schematów czy opisów narracyjnych.
- Analizuj i identyfikuj obszary do poprawy: Użyj mapy, aby zidentyfikować obszary, które wymagają optymalizacji, a także te, które dobrze funkcjonują.
- Wprowadź zmiany i monitoruj rezultaty: Na podstawie wniosków z mapy podróży klienta wprowadź niezbędne zmiany. Następnie monitoruj wpływ tych zmian na doświadczenie klienta.
Dlaczego ważny jest etap świadomości w Customer Journey?
Etap świadomości w Customer Journey, znany również jako etap uświadamiania, jest niezwykle ważny, ponieważ stanowi pierwszy punkt kontaktu potencjalnego klienta z marką, produktem lub usługą.
- Pierwsze wrażenie: To na tym etapie klienci po raz pierwszy dowiadują się o istnieniu marki i tworzą swoje pierwsze wrażenie.
- Budowanie świadomości: Bez znajomości marki lub produktu klienci nie będą w stanie przejść do kolejnych etapów podróży.
- Edukacja klienta: Etap świadomości często wiąże się z informowaniem potencjalnych klientów o problemach, które mogą rozwiązać produkty lub usługi firmy, oraz o korzyściach, jakie one oferują.
- Segmentacja i docieranie do odpowiedniej grupy odbiorców: Pozwala firmom na zidentyfikowanie i skupienie się na odpowiednich segmentach rynku, co zwiększa efektywność działań.
- Wyróżnienie się na rynku: W etapie świadomości firmy mają możliwość wyróżnienia swojej oferty na tle konkurencji, co jest kluczowe w przyciąganiu uwagi i zainteresowania klientów.
- Tworzenie podstaw do budowania relacji: Firmy, które efektywnie komunikują swoje wartości i budują zaufanie, mają większe szanse na zwiększenie przychodów i utrzymanie klientów w dłuższej perspektywie.
- Wpływ na decyzje zakupowe: Wiedza i pozytywne doświadczenia mogą znacząco wpłynąć na decyzje zakupowe klientów.
Dlaczego warto analizować doświadczenia klientów?
Analiza doświadczeń klientów jest niezwykle cenna, ponieważ pozwala firmom na zrozumienie, jak ich produkty lub usługi są odbierane przez odbiorców. Pozwala to na identyfikację zarówno silnych, jak i słabych punktów, które wymagają poprawy. Głębokie zrozumienie doświadczeń klientów umożliwia tworzenie bardziej spersonalizowanych i skutecznych strategii marketingowych. Ponadto, pozytywne doświadczenia mogą przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów, co jest kluczowe dla długoterminowego sukcesu firmy.
